Każda instytucja – również instytucja finansowa – może wykazać się nagannym zachowaniem. Szacuje się, że rocznie miliony przedsiębiorców zostaje oszukanych przez banki, kasy oszczędnościowe, zakłady ubezpieczeń i zakłady reasekuracyjne. Z myślą o tych sytuacjach i wynikających z nich konsekwencjach, powstało stanowisko Rzecznika Finansowego, który ma na celu wspierać, ale także pomagać wszystkim pokrzywdzonym.
Czym dokładnie zajmuje się biuro Rzecznika Finansowego? W jakim zakresie może Ci pomóc, kogo chroni i jak stworzyć skargę, która wspierać będzie postępowanie interwencyjne?
Czym zajmuje się Rzecznik Finansowy?
Rzecznik Finansowy – dawnej Rzecznik Ubezpieczonych – jest urzędem, mającym na celu dbać o szeroko rozumiane interesy klientów instytucji finansowych (np. towarzystw ubezpieczeniowych). Docelowo więc broni on praw konsumenta i -gdy jest to koniecznie – interweniuje w sytuacjach spornych. W ramach oferty proponuje więc zarówno konsulting i udzielanie porad, jak i pisanie stosownych pism czy przygotowanie na drodze postępowania sądowego. Nazwa urzędu została zmieniona i powołana na mocy Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
Co ważne – docelowa rola i zakres usług nie uległ zmianom.
Czy Rzecznik Finansowy jest skuteczny?
To zależy. Wielu rzeczników faktycznie skarży się, ze brakuje im odpowiednich narzędzi, aby przeprowadzać skuteczne postępowanie. Niemoc i brak środków jest dużą przeszkodą, aby wymusić na organizacjach finansowych zmianę decyzji.
Co ciekawe – brak zmiany stanowiska z ich strony wynika także z pewności, że klienci nie zgłoszą zażalenia do sądu (czyli zrezygnują z procedury składania odpowiednich dokumentów) i zrezygnują na samym początku sprawy.
Co rozpatruje Rzecznik Finansowy?
Zadania rzecznika finansowego sprowadza się do:
- przyjmowania skarg od klientów indywidualnych na podmioty finansowe (np. gdy podmiot finansowy nie wykonał czynności wynikających z przepisów prawnych);
- rozpatrywanie skarg w dostrzeżonych nieprawidłowościach;
- inicjowania niezbędnych działań (np. informowanie właściwych organów nadzoru),
- edukacji (w tym organizowanie działalności edukacyjnej);
- rozpatrywanie reklamacji;
- prowadzenie mediacji;
- sytuacji gdy konieczne jest wszczęcie postępowania (np. postępowania polubowne);
- oceny reklamacji uwzględnionej zgodnie z przepisami lub powstałą umową;
- opiniowanie aktów prawnych;
- wsparcia, gdy konieczne jest przeprowadzenie postępowania interwencyjnego;
- występowanie do organów administracji publicznej z wnioskami (np. o podjęcie inicjatywy ustawodawczej);
- informowanie organów nadzoru i kontroli (w tym Polskiej Izby Ubezpieczeń oraz komisję nadzoru finansowego) o nieprawidłowościach;
- reagowanie, gdy ubezpieczyciel nie udzielił niezbędnej odpowiedzi na reklamację lub nie dopełnił obowiązków wynikających z ustawy;
- zajmują się także oceną prawną sprawy, gdy nie uda się uzyskać porozumienia.
Kogo chroni Rzecznik Finansowy?
Według ustawy z 2015 roku rolą rzecznika finansowego jest ochraniać klientów (czyli osób prawnych) podmiotów rynku finansowego – tj. zakładów ubezpieczeń, banków firm pożyczkowych oraz biur maklerskich. Rzecznik ma za zadanie przeanalizować spór zgodnie z wolą klienta, a następnie – udzielić pomocy i wsparcia w tymże zakresie.
Co nie należy do zadań Rzecznika Finansowego?
Wbrew panującym przekonaniom i mitom – rzecznik finansowy nie reprezentuje konsumenta (czyli swojego klienta) w sądowych sporach z podmiotami rynku finansowego. Jego wsparcie kończy się więc wraz z przejęciem sprawy przez sąd, który następnie rozstrzyga powstały spór.
Co kluczowe – w trakcie postępowania sądowego Rzecznik Finansowy nadal może być istotną częścią całego procesu.
W taki sposób? Rzecznik finansowy może, na nasz wniosek, mieć stały podgląd w sprawie i tym samym – może wyrazić swoją opinię w narzuconym zakresie. Sąd powinien taką opinię uwzględnić w momencie wydawania wyroku (lub chociaż ustosunkować się do niej w uzasadnieniu wyroku).
Ile kosztuje Rzecznik Finansowy?
Porady ekspertów rzecznika finansowego są bezpłatne i wszechstronnie dostępne. Podobnie jak składamy wniosek o podjęcie interwencji, który możesz wysłać zarówno metodą klasyczną, jak i za pośrednictwem poczty e-mailowej. Warto jednak nadmienić, że postępowanie polubowne związane może być z opłatą o wysokości 50 zł. Kwota ta może ulec zmianie, gdy wzrosną bezpośrednie koszty związane z np. komunikacją lub organizacją spotkania.
Kiedy można zgłosić się do Rzecznika Finansowego?
Rzecznik finansowy podejmuje się działań w wielu, indywidualnych sprawach, które zgłasza pokrzywdzony klient. Najczęściej są to sytuacje wymagające wsparcia i interwencji po odrzuceniu roszczeń/reklamacji, gdy podmioty rynku finansowego nie udzieliły odpowiedzi w obowiązującym odgórnie terminie, gdy należy interpretować rozbieżności związane z decyzjami lub gdy podjęto decyzję, która – w oczach klienta – jest krzywdząca i niesłuszna.
Jak skontaktować się z Rzecznikiem Finansowym?
Biuro Rzecznika Finansowego prowadzi bezpłatny konsulting i dyżury telefoniczne. Aby z nich skorzystać możesz zadzwonić na infolinię, w której otrzymasz pierwsze, podstawowe wsparcie w sporach z podmiotami rynku finansowego. Ta forma kontaktu jest zalecana zwłaszcza w ogólnych pytaniach i niesprecyzowanych sprawach (np. gdy potrzebna jest odpowiedź co robić dalej i jakie są następne kroki działania) lub gdy chcesz uzyskać odszkodowanie. Taką rozmowę przeprowadzisz pod numerem 22 333 73 28 jest czynna w godzinach 9:00-17:00 (poniedziałek) i 9:00-14:00 (wtorek-piątek).
Drugą drogą jest wiadomość tekstowa. Pamiętaj! W wiadomości musisz umieścić dokładny problem, wraz z wszystkimi dokumentami, obrazującymi Twoje stanowisko. Wśród wymaganych informacji jest m.in. decyzja ubezpieczyciela. Czas oczekiwania na odpowiedź wynosi około 2 tygodnie.
Od niedawna Rzecznik Finansowy udziela też podstawowego wsparcia na Facebooku – a konkretnie na profilu Rzecznik Finansowy.Warto jednak pamiętać, że taka forma kontaktu z Rzecznikiem Finansowym zalecana jest wyłącznie, gdy niezbędne jest szybkie i proste wsparcie (np. gdy konieczna jest pomoc rzecznika finansowego w zakresie obowiązujących terminów).
Wszelkie niezbędne informacje i dane rzecznika finansowego znajdziesz na stronie gov.pl.
Kto może złożyć skargę do Rzecznika Finansowego?
Rzecznik Finansowy powstał z myślą o sporach, gdzie jedną ze stron jest podmiot rynku finansowego. Docelowo pomaga on wszystkim osobom fizycznym i/lub prowadzącym działalność gospodarczą, które wymagają wsparcia lub pomocy w wyniku niekorzystnej decyzji dot. reklamacji i roszczeń.
Jak napisać skargę do Rzecznika Finansowego?
Podstawą podjęcia sprawy i udzielania kompetentnej pomocy jest wniosek. Ten powinien być napisany w sposób dokładny i na tyle obszerny aby udzielić podstawowych informacji o sprawie.
Aby złożyć wniosek, musisz:
- określić sytuację sporną (czyli poinformować, że np. przekroczono czas rozpatrywania reklamacji);
- nazwać swoje oczekiwania i określić co jest celem postępowania – czy chodzi o podjęcie postępowania interwencyjnego czy ważniejsze jest postępowanie polubowne i osiągnięcie ugody?
- określić swoje stanowisko w sprawie;
- poinformować kto jest podmiotem rynku finansowego – tj. podać nazwę ubezpieczyciela, datę, numer szkody, numer polisy i kluczowych punktów podpisanych umów ubezpieczenia;
- wskazać dokładną sprawę sporu.
Wniosek składa pełnomocnik i kluczowe jest, aby wszystkie pisma i dokumenty miały formę zwartą, konkretną i pozbawioną ładunku emocjonalnego. Pomoc rzecznika finansowego sprowadza się do danych i faktycznych spraw, a nie do rozstrzygania zachowań czy moralnego aspektu sporu. Im lepiej zostanie wskazana sprawa (lub jej zakres), tym większa jest szansa, że otrzymasz konkretne wsparcie.
Uwaga! Może też się okazać, że rzecznik finansowy zaakceptuje decyzję np. zakładów opieki zdrowotnej i tym samym – podtrzyma ją.
Brak komentarzy!