W przypadku otrzymania niesatysfakcjonującej usługi możemy stworzyć tzw. skargę. Jest to formalne pismo, kierowane do docelowej instytucji lub firmy, które nie tylko informuje o uchybieniach, ale także nalega na interwencję w konkretnej sprawie. Osoba pisząca skargę może w ten sposób uzyskać przeprosiny, pomoc lub rekompensatę. Tylko… jak stworzyć taką skuteczną skargę?
Czym się różni skarga od reklamacji?
O rozróżnieniu skargi od treści decyduje treść, a nie forma czy schemat tworzonego dokumentu. Oznacza to, że zarówno pierwsza, jak i druga może być bliźniaczo podobna, z tym, że:
- reklamacja odnosi się do zastrzeżeń wobec świadczonych usług
- skarga to wynik niezadowolenia,
Skarga skierowana może być do np. konkretnego pracownika, dzięki czemu wskazana osoba może zostać upomniana, a sam dokument musi zostać rozpatrzony w określonym odgórnie terminie. Rozpatrzenie związane jest z koniecznością odpowiedzi ze strony adresata. Termin na ustosunkowanie się do dokumentów wynosi 30 dni.
Reklamacje zaś reguluje prawo cywilne, a adresat powinien je rozpatrzyć (co do zasady) w ciągu 30 dni od dnia złożenia. Sprzedawca/usługodawca nie może narzucać sposób składania zażalenia. Dodatkowo – sprzedawca nie może uznać gwarancji za jedyną podstawę prawną reklamowania wadliwej rzeczy.
Wzór skargi – schemat
Obecnie nie ma jednego, konkretnego szablonu, który narzuca nam treść i formę skargi. Wiele inspiracji i formularzy do wypełnienia znajdziesz online. Gdybyś jednak chciał stworzyć dokument całkowicie samodzielnie pamiętaj, aby umieścić w nim:
- Miejscowość i datę utworzenia dokumentu
- Imię, nazwisko, adres osoby skarżącej – czyli w tym wypadku twoje,
- Dane adresata (organ, do którego kierowana jest skarga, osoba, funkcja, adres);
- Tytuł i jego rozwinięcie (np. „Skarga na…”/ “Skarga wobec…”);
- Formuła otwierająca (np. „Wnoszę skargę na…”, „Na podstawie art. …”);
- Treść właściwa skarg – ze wskazaniem przyczyny, formy i okoliczności.
- Nazwanie przewinienia, kto jest winny, przedstawienie okoliczności – fakt bez ładunku emocjonalnego i w oparciu o załączniki
- Zdefiniowanie swojej prośby, np. o interwencję. Przedstawienie swoich postulatów i oczekiwań wobec urzędu;
- Wyrazy szacunku (np. „Z wyrazami szacunku…”);
- Własnoręczny podpis;
- Informacja o załącznikach – jeśli występują.
Tworząc więc np. Tauron reklamacje możemy stworzyć dokument, w którym:
W treści zgłoszenia sygnalizujemy iż stworzony i wystawiony rachunek za energię elektryczną jest nieprawidłowy, w związku z czym oczekujemy od przedsiębiorstwa energetycznego przedstawienia podstaw zrealizowanego rozliczenia.
Jak napisać skargę: instrukcja krok po kroku
Posiadając już wzór formularza, przeanalizujmy etapy tworzenia skargi.
Krok pierwszy: Zbierz wszystkie dane, które konieczne są do złożenia stosownych dokumentów. Uzyskaj informację kto jest adresatem twojej skargi i przygotuj konieczne załączniki (np. potwierdzające dokonanie transakcji). W razie konieczności zapoznaj się z przepisami prawnymi, które mogą dodatkowo wzmocnić twój przekaz.
Krok drugi: Stwórz dokument według powyższego wzoru.
Krok trzeci: wyślij skargę drogą elektroniczną lub papierową. W przypadku pierwszym upewnij się, że mail trafił do adresata, a sam dokument załącz w postaci skanu. W drugim wypadku wyślij list polecony, za potwierdzeniem odbioru. Nie zapoznaj stworzyć go w dwóch kopiach, gdzie jedną pozostawisz u siebie.
Brak komentarzy!